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IT服務請求管理(Request Management)

IT服務請求管理:用戶對IT部門施加的各種不同類型要求的一般描述,其中許多實際上是小的變更,具有低風險、頻繁發生、低成本等特征,并且和審批流密不可分。例如,IT用戶請求更改密碼,請求在特定工作站上安裝額外軟件應用,以及請求重新分配一些桌面設備選項;或者可能只是問題請求信息,這些類型的服務都屬于服務請求管理范疇,在ITIL中被稱做Request。但類似IT服務請求流程的規模和頻率、低風險特性意味著,通過單獨流程而非阻塞和妨礙正常的故障與變更管理流程,審批流程,能夠使他們得到更好的處理。

請求管理2

自定義IT服務請求生命周期,簡化服務請求管理流程

通過內置流程引擎,拖拽式自定義設計IT服務請求管理流程

通過規則引擎,配置各類服務請求的流轉規則

靈活定義出、咨詢、申請、審批、需求等場景審批流

與各類應用系統和工具集成,實現IT服務請求自動處理

服務請求流程
服務請求目錄

服務目錄

服務請求管理的服務目錄可提升IT服務的專業性,并降低溝通成本提供服務目錄

需審批的IT服務請求,提供用戶自主提交審批流申請入口,減少IT部門溝通成本和風險

清晰化定義IT可提供的服務流程,管理用戶期望

對于可規范的,常發性的服務執行標準路徑,以免其阻塞正常的事件和變更

提供良好的服務接入機制,方便對用戶請求流程的響應

審批通過

請求審批流

進行審批流程控制,管理風險把控

按規范記錄服務請求

就服務請求的優先級,影響度進行分類

清晰定義不同種類IT服務請求的審批流路徑

進行定期審批流、服務流程回顧

告警

提高服務臺調度和管控能力

讓用戶按規范提交服務申請流程和故障申告

統一進行運維工作調度,提高運維效力

異常流程智能預警,通知、告警、超時層層升級通知

監控服務處理的整個過程,保證服務及時有效

服務請求管理商業價值

集中響應各類型IT請求服務

人力資源使用情況

IT服務請求的處理情況透明化

IT服務請求支持的效率

審批流與快速授權

與自動化工具聯動

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