行業背景：在互聯網、物聯網時代，互聯網行業和軟件企業有兩個關鍵的發展方向，一是通過技術提高產品核心競爭力；二是通過透明化的優質服務方式留住客戶。互聯網和軟件企業發展到一定的規模，除了自身客戶管理、客戶服務體系的建設，還要考慮對分支部門對代理商分銷商的技術支撐。而且，代理商、渠道商的服務質量也是廠商非常關注的問題，如何更加快速響應客戶的需求、服務好客戶，管理好代理商成為當下所有軟件企業急需解決的難題。
客戶管服務理場景普遍存在客戶量大、服務范圍廣、問題繁雜等棘手的問題，ServiceHot在該行業具有多年研究和落地經驗。企業應將現有渠道全部接入平臺，統一的響應和管理，客服通過工單即可與客戶進行實時溝通，而對于一級客服解決不了的問題，則直接將工單，原汁原味分派給其它部門進行協同處理。
1、互聯網企業客服中心承擔了大部分的售前技術支持工作，由于產品或軟件等屬性，會經常收到產品演示的請求，一般都只能通過QQ向客戶進行遠程產品演示，服務信息分散，難以形成統一的服務管理和跟進，客戶信息碎片化，服務效率一度跟不上業務發展速度；
2、客戶服務網絡已經遍布全國，區域級、本地化、標準化的服務更多是授權給全國各地多達幾百上千家有服務實力的代理商或渠道商，如何調動他們的服務意識、提升他們的服務能力和管理整個服務體系，已經成為互聯網企業或軟件廠商當前最重要最緊迫需要解決的問題；
3、客戶服務效率決定企業整個服務團隊的效能和價值廣度，而服務質量則直接關系到整個團隊的使能能力及價值深，如何設計一套服務質量控制體系（服務級別 SLA）？
將現有多種渠道全部接入客戶服務系統，統一響應和調度，客服通過工單即可與客戶進行實時溝通，而對于一級客服解決不了的問題，則直接將工單，原汁原味分派給其它部門進行協同處理。
客戶服務系統將客戶遇到的問題沉淀為知識庫文檔供客戶和服務臺自助查詢，在工單處理過程中客服人員/技術人員可以快速查閱相關知識文章，快速解決客戶問題。當企業積累了一定的標準方案庫之后，就能很好的解決客服和技術人員流動導致的團隊技能問題，讓新的技術人員輕松解決客戶問題，從而確保客戶服務質量的持續穩定。
ServiceHot ITSM客戶服務系統，將代理商和渠道商的組織統一納入到客戶服務系統管理，通過賦予分組/角色權限實現代理商渠道商的管控，讓企業的客戶服務團隊與外部技術服務團隊組成遍布全國的客戶服務網絡，在同一平臺統一標準、統一技術支持，做到高效協同服務。
清晰了解故障的前因后果
ServiceHot ITSM客戶服務管理系統提供基于ITIL的服務流程和工單、提供基于CMDB的資產管理和配置管理、提供項目管理、合同管理等功能。在客戶服務過程中，所有的服務流程與客戶資產關聯，服務臺和工程師可一鍵查看該資產的配置信息，甚至包括資產采購情況、維保日期，歷史故障處理情況等，輕松應對一切疑難雜癥。
ServiceHot 客戶服務系統提供基于ITIL最佳實踐的服務管理數據報表，讓企業更加了解自己的團隊和客戶，對團隊的工作業績也有了客觀真實的依據。同時，系統提供報表引擎，讓企業可自主設計新報表，如服務部門常用的日報、周報、月報、年報等，讓服務管理者輕松匯報，體現服務團隊的價值。
ServiceHot ITSM軟件 提供多種合作模式
1、SaaS 合作模式（訂閱合作、快速落地）
2、Onpermise SaaS 合作模式（本地化、訂閱合作、快速落地）
3、Onpermise 合作模式 （本地化、定制化）
4、行業云 合作模式（本地化、定制化、多租戶）
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